Digitalisierung im Außendienst: Was sich Ärzte wirklich wünschen
Geposted am: 2. Dezember 2020
Die Beziehung zwischen Pharmareferenten und Ärzten ist nicht immer leicht. Ärzte stehen unter dem Druck, jedem Patienten gerecht werden zu wollen und die Referentin oder der Referent steht in der Verantwortung, über die neuesten Informationen zu Medikamenten und Behandlungen zu informieren. Für eine nachhaltige Beziehung zwischen Arzt und Außendienst sind verschiedene Faktoren entscheidend.
1. Auf das richtige Timing achten
Für Ärztinnen und Ärzte steht die Behandlung der Patienten an erster Stelle. Wenn Pharmareferenten ohne Termin in die Praxis kommen und die Erwartung haben, zwischen den Patienten noch irgendwie dazwischen geschoben zu werden, führt dies auf Seiten der Ärzte und des Praxisteams eher zu Frustration. Die zur Verfügung stehende Zeit für Patientengespräche ist im laufenden Praxisbetrieb bereits knapp bemessen.
“Außendienstler, die während der Sprechstunde unangemeldet in die Praxis kommen und im Wartezimmer Platz nehmen, setzen Ärzte unnötig unter Druck. Für das Praxismanagement wäre es sehr hilfreich, wenn sich die Außendienstler im Vorfeld für Gespräche ankündigen würden.” – Dr. med. Arick Trettel, Facharzt für Dermatologie und Venerologie.
Um Stress und Frustration auf beiden Seiten vorzubeugen, ist ein im Vorfeld abgestimmter Termin essentiell. So bekommt die Ärztin oder der Arzt die Möglichkeit relevante Fragen zu sammeln und sich im Gespräch voll und ganz auf ihr bzw. sein Gegenüber und das Thema einzulassen. Davon profitiert natürlich der Pharmareferent. Dieser kann nicht nur sehr spezifisch auf tiefergehende Fragen eingehen, er erhält auch weitere Einblicke in den Praxisbetrieb und kann aus dem Gespräch Bedürfnisse ableiten, für die das Pharmaunternehmen Lösungen entwickeln und anbieten kann. Zielgerichtete Angebote können dabei die Beziehung zwischen Arzt und Pharmaunternehmen bzw. Außendienst positiv beeinflussen.
2. Genau auf den Punkt kommen und auf Augenhöhe kommunizieren
Der Außendienst kann für viele Ärzte eine wichtige Informationsquelle darstellen und wenn die Informationen richtig aufbereitet werden, auch eine Zeitersparnis. In klinischen Studien, Fachzeitschriften oder Informationsmaterialien nach einer bestimmten Info zu suchen, kann unter Umständen mehr Zeit kosten als den Außendienstler direkt nach der entsprechenden Information zu fragen.
“Ein 15-Minuten-Gespräch teilt sich auf in 5 Minuten für relevante Informationen und 10 Minuten Smalltalk. 10 Minuten, die mir für meine Patienten fehlen.” – Dr. med. Anand Roy, Facharzt für Innere Medizin / Kardiologie sowie Sport- & Ernährungsmedizin.
Die Kommunikation auf Augenhöhe und eine effiziente Gesprächsgestaltung sind in jedem Fall wichtig. Auch mit einem festen Gesprächstermin gilt es Informationen kurz, prägnant und auf den Punkt gebracht aufzubereiten. Der Verzicht auf Fachinformationen mit unzähligen Seiten, diversen Punkten und Unterpunkten versteht sich hier von selbst. Informationen sollten am besten leicht zu konsumieren sein.
Besonders hoch im Kurs stehen Leitfäden, die die praxisrelevanten Informationen auf einen Blick übersichtlich darstellen und zusammenfassen. Also beispielsweise Hinweise zu nötigen Voruntersuchungen, Medikamentengabe oder dem Nebenwirkungsmanagement. Und wer die Informationen auch noch als PDF in den Posteingang versendet und nicht als die Xte Broschüre in der Praxis abgibt, schafft es, die Ärzte für sich zu gewinnen.
3. Das gesamte Team im Blick haben
Schulungen oder Informationen sind nicht nur für Ärzte von Bedeutung. Auch das Praxispersonal muss über aktuelle Entwicklungen im Gesundheitsmarkt informiert werden. Werden lediglich Ärzte vom Außendienstler in die Kommunikation eingebunden, müssen diese die Informationen an ihr Team weitergeben. Dafür benötigen sie allerdings Zeit. Zeit, die in erster Linie für die Behandlung der Patienten und das Praxismanagement benötigt wird.
“Im Praxisalltag fehlt es manchmal an praktischen Hilfen, die nicht nur die Ärztin oder den Arzt, sondern auch das Praxispersonal bei ihrer Arbeit unterstützen. Beispielsweise wäre eine digitale Schnittstelle wünschenswert, die es ermöglicht, dass aktualisierte Informationen zu Medikamenten automatisch in die bestehenden Praxisprogramme eingespeist werden und so im Gespräch mit den Patienten direkt aufgerufen werden können.” – Dr. med. Arick Trettel, Facharzt für Dermatologie und Venerologie.
4. Neue digitale Kommunikationswege nutzen
Eine Alternative, aber kein vollständiger Ersatz für den persönlichen Austausch mit Ärzten, sind virtuelle Meetings, die vor allem in Zeiten wie der Corona-Krise auf mehr Zustimmung treffen. Natürlich benötigen die Ärzte auch hierfür Zeit. Ob sie über einen Monitor mit dem Außendienstler sprechen oder persönlich, Patienten können in dieser Zeit nicht behandelt werden.
“Während der Corona-Krise gab es bisher eine Reihe von Videocalls mit Pharmareferenten. Gut war hier, dass ich den persönlichen Kontakt terminieren konnte. So konnte ich mich auf den Termin vorbereiten und die Zeit einplanen. Ein kurzer Videoclip mit den wichtigsten und aktuellen Informationen würde mein Zeitmanagement noch flexibler gestalten, da ich frei entscheiden kann, ob und wann die Informationen für mich relevant sind.” – Dr. med. Ludwig Kalthoff, Facharzt für Innere Medizin, Rheumatologie und Osteologie.
Um Ärzten das Leben leichter zu machen, bieten sich auch kurze Videoclips an. Neueste Informationen zu Medikamenten könnten beispielsweise als kurze Animationsclips mit den wichtigsten Studiendaten aufbereitet werden. Natürlich kann sich der Außendienst auch persönlich via Video an das gesamte Praxisteam wenden. Dies gibt Ärzten und Praxispersonal die Flexibilität die Videos jederzeit und direkt aufzurufen und verfügt immer noch über die persönliche Note, die die Beziehung am Ende ausmacht.
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